Кратко. Чтобы постоянный клиент попадал сразу к своему менеджеру, в настройках номера включается направление звонка на ответственного в CRM. Остальные звонки идут в группу сотрудников по очереди. Если менеджер не ответил, звонок можно перевести на его мобильный. Запись разговоров и определение номера клиента зависят от того, как подключена телефония: при переадресации через мобильного оператора портал часто не видит ни записи, ни настоящего номера.
Почему при звонке клиента телефон звонит у всех
Так работает группа по умолчанию: все сотрудники в одной очереди, и новый звонок получает тот, кто свободен, или все сразу. Для новых клиентов это правильно. Для постоянных — нет: клиент хочет своего менеджера, а трубку берёт тот, кто быстрее.
В настройках номера, в блоке маршрутизации входящих, есть опция «Направлять входящий звонок на ответственного менеджера в случае идентификации клиента». Портал ищет номер звонящего в CRM. Если находит контакт, компанию или лид — звонит ответственному за эту карточку. Не находит — отправляет звонок в общую группу.
Что должно совпасть, чтобы это сработало:
- Номер клиента записан в CRM — в карточке контакта или компании, а не только в комментарии к сделке.
- У карточки есть ответственный, и он действующий сотрудник, а не уволенный.
- Номер пришёл в портал таким, каким его набрал клиент. Если оператор подменяет номер, портал не узнает клиента — об этом ниже.
- Ответственный может принять звонок: у него открыт Битрикс24, запущено приложение или подключён телефонный аппарат.
Порядок обработки звонка в портале фиксированный: сначала добавочный номер и голосовое меню, потом ответственный из CRM, потом группа. Если включено голосовое меню, клиент сначала пройдёт его и только потом попадёт к своему менеджеру.
Очередь: кому звонить, если клиент новый
Новые звонки обрабатывает группа пользователей телефонии. В ней настраивается:
- Кто входит в группу — отдел продаж, сервис, дежурный администратор.
- Как распределять — по очереди между свободными или всем одновременно.
- Сколько ждать ответа перед переходом к следующему сотруднику.
- Что делать, если не ответил никто — перевести на другой номер, на другую группу или предложить оставить голосовое сообщение.
Отдельная галочка — не направлять звонок сотруднику, у которого не начат рабочий день или стоит перерыв. Она работает вместе с учётом рабочего времени. Если менеджеры забывают нажимать «Начать рабочий день», звонки до них не дойдут — частая причина жалобы «телефония не звонит».
Переадресация на мобильный
Менеджер уехал на встречу — звонок не должен пропасть. Варианта три, и у каждого своя цена.
| Способ | Как работает | Что теряется |
|---|---|---|
| Мобильное приложение Битрикс24 | Звонок приходит в приложение по интернету | Зависит от связи; приложение должно быть запущено |
| Переадресация средствами портала | В настройках номера: не ответил — перевести на мобильный сотрудника, указанный в профиле | Исходящее плечо звонка оплачивается; номер должен быть заполнен у каждого |
| Корпоративные сим-карты, объединённые с АТС (FMC) | Мобильный становится внутренним номером АТС | Нужен оператор с такой услугой и её настройка |
Мобильный номер для переадресации берётся из профиля сотрудника. Если у одного менеджера переадресация работает, а у другого нет — первым делом сравните их профили и настройки пользователей телефонии.
Почему запись разговоров есть не у всех
Запись включается в настройках номера одной галочкой. Но записывается только тот звонок, который проходит через телефонию, подключённую к порталу. Отсюда три типичные причины «у Иванова запись есть, а у Петрова нет»:
- Менеджер звонит с личного мобильного мимо портала — портал об этом звонке не знает совсем.
- Звонок переадресован на мобильный через оператора, а не через портал: разговор идёт вне АТС, записывать его нечем.
- Номера подключены по-разному: один арендован в Битрикс24, второй заведён через облачную АТС оператора. Во втором случае запись делает АТС и передаёт в портал, если это включено в интеграции и оплачено в тарифе оператора.
Проверка простая: откройте в CRM два звонка — с записью и без — и посмотрите, через какой номер и каким способом каждый прошёл. Разница почти всегда там.
Хранение записей у операторов часто ограничено по сроку или объёму тарифом. Если записи пропадают через месяц — это тариф, а не поломка.
Куда попадают пропущенные
Пропущенный звонок создаёт в CRM дело в карточке клиента и уведомление. Если клиент уже есть в базе — пропущенный закрепляется за ответственным, даже если звонок до него не дошёл. Если клиент новый — создаётся лид или сделка, в зависимости от режима CRM, и пропущенный достаётся тому, кого вы указали в настройках номера.
Чтобы пропущенные не оставались без ответа:
- Проверьте, кто ответственный за новые лиды с этого номера. Часто там стоит сотрудник, который давно этим не занимается.
- Включите счётчики в CRM и приучите отдел: красный счётчик — перезвонить.
- Добавьте робота: пропущенный звонок — задача менеджеру «перезвонить за 15 минут» и уведомление руководителю, если задача просрочена.
- Раз в неделю смотрите отчёт по звонкам: сколько пропущено и на сколько из них перезвонили.
Где сохраняется комментарий менеджера
Во время разговора в карточке звонка есть поле для комментария. После завершения он сохраняется в деле «Звонок» в таймлайне карточки клиента — рядом с записью разговора. Отдельно искать его не нужно: откройте контакт или сделку и прокрутите ленту до нужного звонка.
Если менеджеры пишут итог разговора «куда придётся» — в чат, в комментарий к сделке, в блокнот, — проще договориться об одном правиле: итог звонка всегда в карточке звонка. Тогда историю клиента можно прочитать сверху вниз за минуту.
Почему все входящие определяются как один номер
Симптом: в CRM все звонки приходят с одного и того же номера, клиенты не распознаются, карточки не открываются. Причина — переадресация на стороне оператора. Клиент звонит на ваш мобильный или городской номер, оператор пересылает звонок в портал и подставляет вместо номера клиента номер, с которого идёт переадресация.
Лечится это не в Битрикс24, а у оператора: нужно подключение, при котором номер звонящего передаётся дальше, — SIP-транк, облачная АТС с интеграцией или объединение мобильных номеров с АТС. Если оператор так не умеет, номер переносят к другому оператору с сохранением.
Что настраивается в портале, а что у оператора
| Задача | Где решается |
|---|---|
| Звонок на ответственного менеджера | Битрикс24, настройки номера |
| Очередь, время ожидания, голосовое меню | Битрикс24 или АТС оператора — в зависимости от подключения |
| Переадресация на мобильный | Битрикс24, профиль сотрудника; либо услуга оператора |
| Запись разговоров | Битрикс24 для арендованных номеров; АТС оператора — для своей |
| Определение номера клиента | Оператор связи |
| Качество связи, недозвон из-за границы | Оператор связи |
| Пропущенные, задачи, отчёты | Битрикс24 |
Честные границы
- Мы настраиваем портал и интеграцию с АТС, но не отвечаем за сеть оператора: недоступность номера, качество связи и сроки подключения — его зона.
- Часть возможностей зависит от тарифа Битрикс24 и тарифа оператора. Называем это до начала работ, а не после.
- Если нужная схема у текущего оператора невозможна, скажем об этом прямо и предложим, на что его заменить.
Как мы подключаем звонки и мессенджеры к порталу — на странице «Телефония и мессенджеры в Битрикс24». Если портал уже работает, а телефония настроена наполовину, — это задача для сопровождения Битрикс24.
Частые вопросы
Как сделать, чтобы клиент попадал к своему менеджеру?
Включить в настройках номера направление звонка на ответственного менеджера при идентификации клиента и проверить, что номер клиента записан в карточке CRM, а у карточки есть действующий ответственный.
Менеджер не в сети. Куда пойдёт звонок его клиента?
Зависит от настройки «если не ответил»: на мобильный менеджера, в общую группу или на голосовое сообщение. Пропущенный в любом случае закрепится за ответственным.
Можно ли слушать записи разговоров прямо в CRM?
Да, запись прикрепляется к делу «Звонок» в карточке клиента. Доступ к записям ограничивается правами: обычно менеджер слышит свои, руководитель — все.
Мы работаем с мобильных. Можно ли подключить их к Битрикс24?
Можно: через мобильное приложение Битрикс24 либо через услугу оператора, которая делает сим-карты внутренними номерами АТС. Во втором случае звонки с мобильных записываются и попадают в CRM.
Сколько времени занимает настройка телефонии?
Сама настройка в портале — от одного дня. Дольше идёт то, что зависит от оператора: подключение или перенос номеров, включение интеграции.